在數(shù)字化政務(wù)日益普及的背景下，溝通依然是調(diào)解中心與群眾之間高效、直接的重要聯(lián)系渠道。許多調(diào)解中心在開展日常工作的過(guò)程中頻繁遭遇未接、被標(biāo)記、被攔截等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了矛盾化解、服務(wù)跟進(jìn)和群眾響應(yīng)效率。

究其原因，主要是由于辦公座機(jī)或手機(jī)號(hào)碼未進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證展示，導(dǎo)致在居民手機(jī)中顯示為“陌生號(hào)碼”“騷擾”甚至“廣告推銷”，群眾出于防范心理而選擇拒接或屏蔽。為解決這一問(wèn)題，推動(dòng)來(lái)電身份規(guī)范化、溝通渠道高效化，調(diào)解中心亟需建立一套統(tǒng)一的號(hào)碼認(rèn)證解決方案。

一、問(wèn)題現(xiàn)狀：調(diào)解為何被頻繁誤標(biāo)？

號(hào)碼長(zhǎng)期未實(shí)名展示：群眾無(wú)法從來(lái)電信息中辨別來(lái)電者身份，容易誤判為無(wú)關(guān)。

使用歷史遺留號(hào)碼：部分號(hào)碼曾被他人使用，帶有負(fù)面標(biāo)記歷史。

頻繁集中外呼：調(diào)解中心往往集中時(shí)間段進(jìn)行回訪，容易被系統(tǒng)識(shí)別為“高頻外呼”。

用戶誤操作標(biāo)記：群眾未辨清身份后隨手選擇“標(biāo)記為騷擾”，造成集體誤判。

這些因素疊加，導(dǎo)致原本服務(wù)群眾的政務(wù)反而被系統(tǒng)誤判、用戶拒接，既損害群眾體驗(yàn)，也影響工作效率。

二、解決思路：建立統(tǒng)一號(hào)碼認(rèn)證體系

調(diào)解中心可通過(guò)引入“統(tǒng)一號(hào)碼認(rèn)證方案”，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有調(diào)解工作人員使用的座機(jī)、手機(jī)號(hào)、400等外呼渠道進(jìn)行系統(tǒng)化認(rèn)證與管理，解決以下核心問(wèn)題：

來(lái)電統(tǒng)一展示“XX調(diào)解中心”名稱，提升接通率

消除誤標(biāo)歷史記錄，恢復(fù)號(hào)碼信用

規(guī)范調(diào)解熱線使用，形成清晰外呼身份體系

實(shí)現(xiàn)不同單位（街道、社區(qū)、司法所）分級(jí)管理、統(tǒng)一展示、統(tǒng)一授權(quán)

三、統(tǒng)一認(rèn)證方案內(nèi)容
1. 號(hào)碼匯總與分類

對(duì)轄區(qū)內(nèi)調(diào)解相關(guān)單位的所有外呼號(hào)碼進(jìn)行整理，按使用類型（座機(jī)/手機(jī)）、機(jī)構(gòu)隸屬（街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/司法所）等進(jìn)行歸類。

2. 集中認(rèn)證申請(qǐng)

由主管單位統(tǒng)一向認(rèn)證平臺(tái)提交認(rèn)證申請(qǐng)，材料包含：

單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照或批文

號(hào)碼歸屬證明（話費(fèi)單、開戶協(xié)議等）

法人或負(fù)責(zé)人身份證件

統(tǒng)一展示名稱（如“XX調(diào)解中心”“XX司法所”）

LOGO圖標(biāo)或官方標(biāo)識(shí)（如需展示）

3. 多平臺(tái)同步覆蓋

通過(guò)服務(wù)商，如智合聚通，實(shí)現(xiàn)一次申請(qǐng)，多平臺(tái)接入，包括：

邦

泰迪熊移動(dòng)

騰訊手機(jī)管家

榮耀/小米/OPPO等原廠終端數(shù)據(jù)庫(kù)

確保認(rèn)證信息在主流安卓終端上均可展示，全面提升來(lái)電識(shí)別率。

4. 展示效果統(tǒng)一管理

所有號(hào)碼統(tǒng)一展示指定機(jī)構(gòu)名稱，后期如有展示名稱更新、號(hào)碼替換等，平臺(tái)可提供更新入口，方便維護(hù)。

四、方案優(yōu)勢(shì)

提升接通率：展示**身份信息，讓群眾放心接聽

統(tǒng)一品牌形象：調(diào)解中心來(lái)電一致性強(qiáng)，規(guī)范性更高

解決誤標(biāo)困擾：認(rèn)證信息可覆蓋原有負(fù)面標(biāo)記

適配多終端：支持多品牌安卓手機(jī)展示，廣泛兼容

集中管理高效合規(guī)：批量提交、統(tǒng)一申請(qǐng)、標(biāo)準(zhǔn)流程，便于監(jiān)管與運(yùn)營(yíng)

五、適用場(chǎng)景舉例

司法所統(tǒng)一座機(jī)和外呼手機(jī)號(hào)

鎮(zhèn)街調(diào)解室日常矛盾排查回訪

人民調(diào)解員入戶前聯(lián)系居民確認(rèn)

信訪維穩(wěn)部門多方聯(lián)調(diào)協(xié)作外呼

六、實(shí)施建議

建議由各地司法局、街道辦、社會(huì)治理部門牽頭，制定調(diào)解系統(tǒng)通信規(guī)范要求，統(tǒng)一部署號(hào)碼認(rèn)證方案，并委托服務(wù)商協(xié)助落地執(zhí)行?？山Y(jié)合智慧政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，將來(lái)電標(biāo)記、安全通信、群眾滿意度評(píng)估等功能統(tǒng)一納入通信安全管理體系中。

一個(gè)被誤標(biāo)記的，可能意味著一次溝通失?。灰粋€(gè)實(shí)名展示的來(lái)電，則是調(diào)解中心形象的有力傳遞。建立統(tǒng)一的號(hào)碼認(rèn)證方案，是調(diào)解服務(wù)體系現(xiàn)代化建設(shè)的重要一步，也是群眾工作從“被動(dòng)接聽”走向“主動(dòng)響應(yīng)”的有效途徑。

讓來(lái)電不再陌生，讓信任從第一聲響鈴開始。